美人潭|職場女神 京焦一組列車長鄭虹:和鐵路一起長大的孩子
和鐵路一起長大的孩子

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京焦一組

高鐵一隊京焦一組G806/561列車長鄭虹(左二)和她的班組成員們

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隨著鄭渝高鐵、鄭阜高鐵、京港高鐵商合段開通倒計時,河南“米”字形高鐵初見雛形,使鄭州身處中原腹地,卻能輻射四方。

毋庸置疑,鄭州發展前行的每一步都與鐵路息息相關,與此同時,跟隨鐵路一同成長起來的,還有像鄭虹一樣與鐵路血脈相連的孩子們。

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和列車一起出發的鐵路女孩們

作為中國大陸特大型鐵路樞紐站之一,鄭州東站每日發送旅客高達數十萬人次。來自全省乃至全國各地的人們帶著或開心或焦慮的心情,從這里出發,奔赴目的地。

每天上午九點整,由鄭虹帶領的京焦乘務一組便準時出現在鄭州往返焦作的城際高鐵上,開始長達12小時的乘務工作。這不是一次毫無準備的開始,早在兩個小時前,列車組的所有人員——機務、機械師、乘務、保潔、餐飲在備乘中心集合,由列車長鄭虹主導召開上車前的每日例會。

會議將持續近一個半小時,鄭虹會把當日列車服務的重點、客流成分、旅客需求等數據進行分析傳達,結合豐富的車長經驗,安排并配合好整個班組的具體服務工作。

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例會結束后,緊接著半個小時的服務禮儀培訓,保證在面向旅客前,乘務員們能將形象調至最佳狀態。列車運行前,乘務員們會分別到達各自負責的車廂,對列車設備、緊急設施、車廂整潔程度進行一一核查,與此同時,作為列車長的鄭虹會獨自來到餐車處,對此次出行餐飲貨品的上料單進行核對,并檢查冰箱等儲藏設備的清潔程度。

這是京焦一組每次出行的固定流程,以鄭虹為首的乘務組僅五人,四個乘務員分別負責四節車廂的所有旅客服務。在長達12個小時的工作時間內,姑娘們必須無時無刻在車廂內穿梭巡查,密切關注每一位旅客,以便在第一時間提供幫助。

乘務員是旅客心中無所不能的「微笑天使」,舒適溫馨的笑容背后,這些平均年齡僅僅24歲的女孩們默默承受著來自少許服務對象帶來的重壓和誤解。

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乘務員的必修課

以這座巨大的交通樞紐站為中心,四散的列車像是一張逐漸收緊的網,將即將到達目的地的喜悅放大,也將旅途中分秒的焦急和迫切放大。隨著列車的緩緩前行,失控的情緒、無法預料的危機像一顆顆定時炸彈,時刻挑動著整個班組的緊張神經。

自鄭虹跟車的第一天起,就深知乘務員不僅僅是服務人員,列車上可能出現的所有緊急情況,都需要她第一時間冷靜處理。回想起遇到肺癌患者的那次出行,鄭虹仍心有余悸。「在一次鄭州開往漢口的D141次列車上,一位旅客臉色蠟黃、身材消瘦,在列車運行過半的時候,他突然開始大口咳血。」

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那時的鄭虹年僅19歲。鮮血在短時間內將車廂內的地面染紅,「我當時覺得半截車廂都是血,害怕極了。」盡管內心極度恐懼,但經受過專業培訓的鄭虹在短暫的恐懼后開始強迫自己冷靜下來,想辦法去幫助旅客。

向車長匯報情況,了解患病旅客的情況并安撫好其他旅客的情緒,鄭虹有條不紊的將各方面處理得當。在列車長的溝通調度下,列車很快到達臨時停靠站點,患者也在第一時間得到120的救助,鄭虹心里的石頭才算是真正放下了。

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在旅客看來,乘務員在車廂內巡視「看似清閑」,卻不知她們在列車行進的分秒中都肩負著巨大的責任和壓力。成為列車長后,鄭虹帶的乘務員隔三差五就會在與旅客的溝通過程中情緒崩潰,事后躲起來抹眼淚。

「我很心疼這些女孩兒們,但是我希望她們能通過哭發泄情緒,然后冷靜下來學會如何處理這種情況。」作為列車上的服務人員,為旅客提供舒心溫馨的服務固然是第一要義,如何用正確合理的方式、技巧與旅客溝通則成為乘務員們的必修課。

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安全出行的背后有她們的保駕護航

今年是鄭虹作為列車長服務旅客的第十一年,從19歲服務的鄭州鐵路局王牌列車之一K180到河南第一條高鐵正式運營,鄭虹追逐著鐵路的發展腳步不斷成長。

在這十一年間,鄭虹實現了從乘務員到列車長的完美蛻變,在生活中也收獲了全新角色——母親。再次投入工作時,鄭虹沒有半分生疏,而是因為媽媽的角色讓她更加投入,愈發理解帶娃旅客們的辛苦和不易。

「有了孩子才真正理解媽媽們,孩子明明未滿6歲,但是身高已經超過1.2米,上車后也只得配合補票。」鄭虹不止一次遇到過這樣的情況,雖然她表示深深的理解,但明文規定的事兒,也必須耐心和這些父母解釋。

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本著為旅客提供實打實的服務,鄭虹多次向上級匯報并反映此類事件。2019年11月21日,《交通運輸部國家發展改革委關于深化道路運輸價格改革的意見》發布,表示自明年1月1日起,乘坐客運班車時,低齡高個兒的孩子也可以憑相關證件享受免票福利。這是像鄭虹一樣的鐵路服務人員為旅客積極爭取的結果,也是國家對現實情況作出的積極反饋。

近些年來,因「熊孩子」造成的列車相關新聞事件頻頻出現,鄭虹表示,「列車在前行過程中存在慣性,而在孩子奔跑的過程中也存在著慣性,如果遇到緊急情況,孩子很難躲避,一旦發生便會出現較為嚴重的安全事故。」每位旅客出行的目的都是安全到達,在生命健康面前,希望所有的媽媽們能夠看管好自己的孩子,避免悲劇的發生。

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和鐵路并肩成長

在每次出行的途中,沒有人會料到緊急情況會在何時出現,過硬的心理素質是乘務員的必備職業素養。每年鄭州鐵路局都會組織不少于三次的實戰演練——希望這些緊急情況永遠不要發生,但也希望在發生時能得到積極應對。

「不管在生活中發生多么嚴重的事情,踏上這趟列車,就要微笑待人。」這不是鄭虹個人的嚴苛要求,這是乘務員的職責所在。私下,兼任「知心姐姐」的鄭虹也會拉著班組女孩們聊心事,進行心理疏導。

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在接受采訪的當天,京焦一組的其中一位乘務員缺席未到,鄭虹解釋道,「她剛考上列車長,今天去面試了。」言語中的開心難以掩飾,在她看來,所有的乘務員都有潛質發展為列車長,她也會盡自己最大的能力把她們推上屬于自己的舞臺。

隨著時代的發展,鐵路也在為更加便民利民的方向前進。11月20日,在鄭焦城際鐵路沿線,京焦一組所在的列車作為試驗點率先實施電子客票,標明著中原鐵道客運站將進入電子車票時代。采訪時,鄭虹剛剛拿到電子客票機器,并進行了全方位的展示,這部小小的設備上,竟涵蓋了窗口可以辦理的所有業務。

展示過程中,鄭虹開玩笑地將這個設備稱為「我的命」,難掩言語神情中的開心雀躍。于她而言,從19歲就與鐵路為伴的女孩兒長大了,她的「玩伴」也正以令中原人驕傲的速度蓬勃向上。

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中國高鐵飛速發展的背后,是千千萬萬鐵路人用青春和汗水筑造的強力支撐,是高鐵人義無反顧的投身事業和重壓之下的貼心笑容,為每次上億次的安全出行備好了一劑治愈良藥和樂意心安。

正如人民日報所言,「中國高鐵是大國動脈,連接起中華大地的每片土地;是國之重器,見證著中國科技的高速崛起。」

了不起的中國高鐵,了不起的鐵路人!

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